Ja jūs mijiedarbojaties ar klientiem savā darba jomā, ir svarīgi, lai jūs justos tā, it kā jūs rūpētos par viņu bažām. Parādīt empātiju-tas ir, iejusties otra cilvēka ādā-bieži vien ir tikpat svarīgi klienta apmierinātībai kā faktisko risinājumu, ko varat nodrošināt viņa problēmai. Izlasot viņu norādījumus, izmantojot personalizējošo valodu un uzņemoties atbildību par problēmu, jūs varat kļūt empātiskāks mijiedarbībā ar klientiem.
Soļi
1. daļa no 4: Uzmanīga klausīšanās no sākuma
Solis 1. Patiesi smaidiet mijiedarbības sākumā un tās laikā
Godīgs, draudzīgs smaids rada empātiju un var palīdzēt atbruņot pat sarūgtinātu klientu. Tomēr viltus, piespiedu smaidam var būt pretējs efekts. Tātad, ja jūs, protams, neesat smaidīgs, pirms mijiedarbības ar klientu praktizējiet laimīgu lietu vizualizāciju.
Smaids darbojas pat tad, ja neesat aci pret aci ar klientu. Smaida jūsu balss tonis un saliekums, un klients var uzzināt šo atšķirību pa tālruni
2. solis. Uzmanīgi klausieties norādes, ko viņi saka un kā viņi to saka
Ja klients uzreiz sāk riet savu sūdzību, var droši pieņemt, ka viņš ir dusmīgs un ka jums būs jāprojektē nomierinoša ietekme. Tomēr, pat ja viņi mierīgi paziņo, ka viņiem ir problēma, neuzskatiet, ka viņi nav saasinājušies vai satraukti un meklē jūsu empātiju. Jau no sarunas sākuma pievērsiet uzmanību tam, ko viņi saka un kā viņi to saka.
- Ja, piemēram, viņi lieto daudz “es” valodas, piemēram, “esmu mēģinājis darīt to un to, bet…” vai “es vienkārši neesmu apmierināts ar…”-viņi, iespējams, jūs meklē lai apstiprinātu gan problēmas realitāti, gan viņu neapmierinātību tās dēļ.
- Tomēr, ja viņi vairāk izmanto “tu” valodu, piemēram, “tavs produkts nekad nav darbojies pareizi” vai “man šķiet, ka tev nav vienalga…”-viņi var vēlēties, lai jūs uzņemtos atbildību par problēmu, atvainošanās un uz risinājumu vērsta.
3. solis. Pamājiet vai sniedziet citus pierādījumus tam, ka jūs cieši klausāties
Ja esat klātienē ar klientu, regulāri sazinieties ar acīm un laiku pa laikam pamājiet ar galvu, kamēr viņš runā. Šīs ir norādes, ka jūs koncentrējaties uz to, ko viņi saka.
- Mājiens, kad viņi uzsver savu problēmu, vilšanos vai apjukumu: “Man tiešām traucē, ka lietošanas instrukcija ir tik nelietderīga.”
- Ja runājat pa tālruni, sniedziet zemu “mm-hmm” vai līdzīgu verbālu pamājienu, kas norāda, ka klausāties, nepārtraucot to darbību.
4. solis. Pretoties vēlmei tos pārtraukt
Pat ja jums liekas, ka jūs varētu nekavējoties iesaistīties un risināt viņu problēmu, labāk ir ļaut viņiem pilnībā izskaidrot savu situāciju. Pretējā gadījumā šķiet, ka tev nav īsti vienalga, ko viņi saka, vai arī steidzas no tiem atbrīvoties.
Pagaidiet, līdz viņi skaidri pabeidz runāt, lai atbildētu, vai līdz brīdim, kad viņi uzdos jums jautājumu, uz kuru ir nepieciešama atbilde. Retoriski jautājumi, piemēram, “Vai jūs zināt, ko es domāju?” kamēr viņi ir paskaidrojumu vidū-viņiem vajadzētu pamāt ar galvu vai vienkārši “mm-hmm”
5. solis. Ja iespējams, ievērojiet viņu ķermeņa valodu
Ja, piemēram, klients vēršas pie jums ar sakrustotām rokām un uzacīm V formā, pastāv liela iespēja, ka viņi ir diezgan saasināti. No otras puses, ja viņi nepārtraukti raugās lejup un smaida, viņi var samulst par to, ka viņiem nepieciešama jūsu palīdzība. Izpētiet ķermeņa valodas norādes, lai jūs varētu paredzēt klientu mijiedarbību, pirms tie pat sākas.
- Tomēr atcerieties, ka ķermeņa valoda nav droša, tāpēc esiet gatavi mainīt savus pieņēmumus (un empātisko pieeju), pamatojoties uz citiem pierādījumiem.
- Kamēr jūs nevarat lasīt ķermeņa valodu pa tālruni, varat meklēt citas emocionālas norādes-ja, piemēram, dzirdat, ka mazi bērni fonā rēkojas, varat pieņemt, ka vecāks, ar kuru jūs saskaraties, ir satraukts un neapmierināts.
2. daļa no 4: viņu bažu apstiprināšana
1. solis. Runājot ar viņiem, izmantojiet frāzes “es” un “jūs”
Šāda veida personalizācijas valoda mijiedarbību definē kā savstarpēju mijiedarbību starp divām personām, nevis starp vispārēju klientu un maināmu uzņēmuma pārstāvi.
- Viena vārda atšķirība starp “Kā mēs varam jums palīdzēt šodien?” un "Kā es varu jums palīdzēt šodien?" ir svarīgi. Pirmajā gadījumā jūs depersonalizējat mijiedarbību, padarot to starp personu un uzņēmumu. Otrajā gadījumā jūs soli uz priekšu kā indivīds.
- “Es” un “tu” lietošana palīdz uzturēt sarunu gan aktīvu, gan klātesošu. Piemēram, tā vietā, lai teiktu “Šeit ir daži iespējamie risinājumi”, sakiet “Es varu jums palīdzēt dažādos veidos”.
2. solis. Saglabājiet savu valodu gadījuma rakstura, bet cieņpilnu
Runājot pārāk formāli, piemēram, “man žēl, ka jūsu pieredze ir neatbilstoša”, nevis “man žēl, ka jums ir bijusi slikta pieredze”, var likt jums izklausīties pārāk robotizētam un atvienotam. Tā vietā izmantojiet parastās frāzes (“paldies”, nevis “paldies”), kontrakcijas (“nedarīt”, nevis “nedarīt”) un citas neformalitātes.
- Tomēr pārāk nejauša runāšana var izrādīties necieņa. Piemēram, parasti vislabāk ir atturēties no “Hei, cilvēks”, nevis “Sveiki, kungs”.
- Ir arī noderīgi novērst pārmērīgu tādu izteikumu izmantošanu kā “patīk” un “uh”.
3. Sāciet savu atbildi ar pozitīvu paziņojumu
Skaidri norādiet, ka neesat nokaitināts vai neapmierināts, jo ar viņiem jātiek galā. Pateicība viņiem parasti ir labākais veids, kā sākt pozitīvi, pirms pārejot uz ātru atvainošanos par sagādātajām neērtībām un pēc tam ienirt problēmas risināšanā.
Piemēram: “Liels paldies, ka pievērsāt man šo uzmanību” vai “Vispirms ļaujiet man pateikties, ka dalījāties ar mani savās bažās.” Ņemiet vērā: lai personalizētu lietas, jums jāsaka “es” vai “mans”, nevis korporatīvs “mēs” vai “mūsu”
4. solis. Atvainojiet par sagādātajām neērtībām neatkarīgi no sūdzības veida
Nav svarīgi, vai problēma ir viņu vaina (instrukciju neizlasīšana, termiņa nokavēšana utt.). Nav arī svarīgi, vai jums nav bijis nekāda sakara ar viņu problēmu. Sarunas sākumā lūdziet viņiem personisku atvainošanos.
- Izmēģiniet kaut ko līdzīgu: “Es atvainojos jums par laiku un nepatikšanām, kas jums izmaksāja. Lūdzu, pastāstiet man vairāk, lai es varu palīdzēt.”
- Vai arī mēģiniet: “Man ļoti žēl, ka esat neapmierināts ar produktu. Es ceru, ka šodien varu to mainīt.”
Solis 5. Pārlieciniet viņus, ka jūs justos tāpat, ja būtu viņu vietā
Šī ir empātijas sirds-iedomājieties sevi viņu situācijā ar produktu, kas nedarbojas, kā gaidījāt, vai pakalpojumu, kas jums šķiet neatbilstošs. Pat ja risinājums ir vienkāršs vai problēma galvenokārt ir viņu pašu rīcībā, apstipriniet viņu jūtas, nostājoties viņu pusē.
- Piemēram, sakiet: "Ja es būtu jūsu vietā, es justos tāpat."
- Atkarībā no apstākļiem ir arī labi teikt, ka saprotat, kāpēc viņi krita tāpat kā viņi, patiesībā nesakot, ka jūtaties tāpat: “Es redzu, kāpēc jūs tā jūtaties” vai “Es varu novērtēt, kā jūtaties.”
6. Atkārtojiet to, ko viņi jums saka, lai būtu skaidrs, ka klausāties
Kad viņi jums ir aprakstījuši savu problēmu vai rūpes, veltiet laiku, lai to apkopotu ar saviem vārdiem, un tad pajautājiet, vai pareizi sapratāt. Tas pierāda, ka esat pievērsis uzmanību, kā arī dod viņiem iespēju precizēt teikto vai pievienot noderīgu informāciju.
- Sakiet kaut ko līdzīgu: “Tātad tas, ko jūs man sakāt, ir…” vai “Tikai, lai pārliecinātos, ka man ir šīs tiesības, jūs sakāt…”.
- Pēc tam pajautājiet viņiem, vai viņiem ir nepieciešams kaut ko precizēt: "Vai man tas ir pareizi?" vai “Vai es pareizi aprakstīju jūsu problēmu?”
3. daļa no 4: Uzņemties atbildību par problēmas risināšanu
1. solis. Nepalaidiet garām
Dažas lietas pasliktina klientus vairāk nekā tādas frāzes kā “Atvainojiet, tā nav mana nodaļa” vai “Jums būs jāsazinās…”. Jūs esat viņu kontaktpersona, un jums ir jāuzņemas atbildība par viņu problēmas risināšanu. Ja jums ir nepieciešams tos novirzīt uz citu nodaļu vai lūgt vadītājam, vadiet viņus šajā procesā, nevis atstājiet tos karājas.
Piemēram, jūs varat viņiem palīdzēt visos iespējamos veidos, vienlaikus sazinoties ar īsto personu: “Man ir jāiesaista mans priekšnieks, lai viņš atrisinātu jūsu galveno problēmu. Kamēr mēs tos gaidām, redzēsim, ko es varu darīt, lai palīdzētu citiem jūsu jautājumiem.”
Solis 2. Pastāstiet viņiem, ko jūs pašlaik darāt, lai viņiem palīdzētu
Pat ja jūs nevarat nekavējoties novērst šo problēmu, skaidri norādiet, ka jūs neatliekat darba sākšanu. Izmantojiet aktīvos darbības vārdus pašreizējā laikā, lai informētu viņus par lietas izskatīšanu.
- Piemēram: "Es šobrīd meklēju jūsu ierakstus un redzēšu, vai mēs varam to risināt, runājot."
- Ja viņiem būs nepieciešams laiks, lai viņiem palīdzētu, izmēģiniet kaut ko līdzīgu: “Es sūtu ziņojumu garantijas nodaļai, kad mēs runājam, un es sazināšos ar jums, tiklīdz viņi atgriezīsies pie manis.”
Solis 3. Dodiet viņiem noteiktu, bet saprātīgu termiņu
Nesoliet tūlītējus rezultātus, ja tas nav iespējams, nedz vienkārši sakiet “tas prasīs kādu laiku”, nepiedāvājot skaidru laika aprēķinu. Ja problēmas risināšana prasīs 5 minūtes, informējiet viņu. Ja tas prasīs 2 stundas vai 3-4 dienas, pastāstiet viņiem to.
- Ja jūs vienkārši nezināt, cik ilgs laiks būs nepieciešams, esiet godīgi pret viņiem, vienlaikus pārliecinot viņus, ka neaizmirstat par viņiem: “Man žēl, ka nevaru pateikt, cik ilgi tas notiks, bet zvaniet man atpakaļ uz šo numuru pēc 3 dienām, ja līdz tam neesat par mani neko dzirdējis.”
- Kad vien iespējams, nodrošiniet viņiem iespēju saņemt progresa atjauninājumus, ideālā gadījumā - no jums personīgi.
4. solis. Turpiniet jautāt, vai varat darīt vairāk, lai viņiem palīdzētu
Nekad nebeidziet mijiedarbību ar klientu, kamēr neesat devis viņam visas iespējas izteikt savas bažas vai aprakstīt problēmas ar savu produktu vai pakalpojumu. Neļaujiet viņiem justies tā, it kā jūs steigtos nokļūt pie nākamā klienta vai ka jūs vēlaties darīt visu iespējamo, lai viņiem palīdzētu. Ļaujiet viņiem zināt, ka esat lietas izskatīšanā, līdz esat izdarījis visu iespējamo, lai padarītu viņu apmierinātu.
- Piemēram: "Vai jums ir vēl kādi jautājumi, vai ir vēl kas, ar ko es varu jums palīdzēt?" Vai arī: “Vai esmu risinājis visas jūsu problēmas saistībā ar produktu?”
- Protams, ja viņi jums skaidri norāda, ka esat darījis visu iespējamo, lai viņiem palīdzētu, ņemiet vērā viņu vārdu un neapgrūtiniet viņus.
5. solis. Izbeidziet katru mijiedarbību, pateicoties klientam
Ja viņi pateicas jums par palīdzību, sakiet kaut ko līdzīgu: “Nē, paldies, ka pievērsāt mums uzmanību un pacietību, kamēr es meklēju risinājumu.” Ja viņi atstāj mijiedarbību sarūgtināti, neraugoties uz jūsu centieniem, noteikti paldies viņiem, vienlaikus atvainojoties pēdējo reizi: “Man žēl, ka nevarēju darīt vairāk, lai atrisinātu jūsu problēmu, bet vēlos pateikties par jūsu bažu izklāstu.”
Tam vajadzētu būt sirsnīgam paldies, jo viņi dara kaut ko tādu, kas ir pelnījis jūsu atzinību. Lielākā daļa neapmierināto klientu nesazinās ar klientu apkalpošanas dienestu un neiesniedz sūdzību-viņi vienkārši izvēlas kļūt par kāda cita klientu
4. daļa no 4: Empātijas prasmju asināšana
Solis 1. Praktizējiet apzinātības tehnikas
Uzmanība ietver sajūtu piesaisti, lai labāk apzinātos un koncentrētos uz pašreizējo brīdi un apkārtni. Apdomīgu spēju veidošana palīdzēs jums labāk lasīt un atbildēt klientiem ar empātiju. Uzmanība arī ļauj jums vieglāk iedomāties sevi otra cilvēka pozīcijā, kas ir empātijas būtība.
Uzmanības metodes var ietvert tādas darbības kā meditācija vai dziļa elpošana, bet pastaiga pa mežu vai klusa sēdēšana pludmalē var arī palīdzēt labāk koncentrēties uz apkārtni
2. Pavadiet laiku dažāda veida cilvēku lokā
Klienti var būt no dažādām dzīves jomām, ar ļoti atšķirīgu kultūras izcelsmi, ekonomisko realitāti, dzīves pieredzi utt. Paplašinot savu redzesloku, iepazīstoties ar jauniem cilvēkiem un iepazīstot dažādas kultūras, jūs varat vieglāk iejusties savādākos cilvēkos. Tas arī palīdz novērst ieslīgšanu empātijas pieejā “viens izmērs der visiem”, kurā jūs pieņemat, ka tas, kas der vienam klientam, derēs visiem klientiem.
- Ja jums ir iespēja ceļot, mēģiniet apmeklēt jaunas vietas un iepazīt dažādas kultūras. Pat savā kopienā izpētiet dažādus rajonus, lai labāk izjustu savu vietējo klientu bāzi.
- Brīvprātīgais darbs bieži vien ir lielisks veids, kā mijiedarboties ar cilvēkiem ar dažādu izcelsmi.
Solis 3. Iziet aktiermākslas klasi
Tas nav tāpēc, lai jūs varētu labāk viltot patiesu smaidu un izlikties, ka esat entuziasma pilns ar klientiem. Tā vietā iedomājieties darboties kā iemiesojums sevi ievietot kāda cita vietā. Uzņemoties dažādus varoņus, padomājiet par to, no kurienes viņi nāk un kāpēc viņi redz pasauli tādu, kādu viņi redz.
Tādējādi jums būs vieglāk iztēloties sevi kā klientu un saprast, no kurienes viņš nāk, un varbūt labāk paredzēt kopējo mijiedarbību
Padomi
- Daži cilvēki ir dabiski empātiskāki nekā citi, taču tā ir prasme, kuru ikviens var uzlabot. Un, tāpat kā citas prasmes, prakse un centība ir uzlabojumu atslēga.
- Daži darba devēji piedāvā empātijas apmācības programmas vai empātisku skriptu, lai jūs varētu mijiedarboties ar klientiem. Neignorējiet šādas iespējas uzlabot savas prasmes.
